Cómo utilizar correctamente las hojas de reclamaciones

Algunos hemos tenido la mala experiencia de ser mal atendidos en establecimientos comerciales o hemos adquirido un bien defectuoso, ante esta situación muchos son los que no toman medidas pues piensan que no se llega a ningún lado. Lo cierto es que disponemos de un medio eficaz para defender nuestros intereses, se trata de las hojas de reclamaciones, a continuación os indico una serie de consejos a tener en cuenta:

1. Comprueba que la hoja de reclamación es oficial emitida por la Dirección General de Consumo de tu comunidad, está formada por un pliego de tres hojas autocalcables de varios colores: blanco, destinado a la Administración, y que el consumidor deberá remitir a la dirección reflejada en el encabezamiento para poder tramitarla; verde, para el propio reclamante; y rosa, que deberá entregar a la persona responsable del establecimiento.
2. A la hora de rellenar el impreso hay que incluir en letras legibles y en mayúsculas:

• Nombre, dirección, DNI y teléfono del reclamante.
• Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama. No se pueden negar a facilitarlos.
• Descripción breve y clara de los hechos objeto de la reclamación.
• Lo que se solicita con la reclamación.
• La firma de la persona afectada reclamante y la fecha.

En el caso de que el establecimiento no facilite hoja de reclamación o bien no disponga de ella, tenemos la posibilidad de dar conocimiento a la policía municipal para presentar la correspondiente denuncia, pues debemos saber que todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros que comercialicen bienes, presten servicios u organicen espectáculos públicos o actividades recreativas están obligadas a poner a disposición del público hojas de reclamación, e incluso de informar de su existencia mediante carletes perfectamente claros y visibles para los clientes.
Para finalizar, una vez que la reclamación es recibida y registrada, las autoridades competentes en materia de consumo disponen de un plazo de entre 10 y 15 días hábiles para acusar su recibo, dar resolución al conflicto o archivar la queja por falta de pruebas.
En la práctica, la mayoría de las reclamaciones se solucionan a través de la mediación o del arbitraje. En la primera, la Administración que tramita la reclamación comunica los hechos a la empresa y le solicita que proponga una solución al problema planteado en un plazo máximo de tiempo que no suele ser superior a 15 días. Sin embargo, como es un trámite voluntario, entre las partes puede ocurrir que se llegue a un acuerdo inicial y que la empresa no lo cumpla. En ese caso sólo queda reclamar ante los tribunales. Ante esta situación se ha creado otra fórmula de resolución: el arbitraje, a través de esta vía se obtiene una resolución de obligado cumplimiento. Pero para ello, las empresas deben estar adheridas al sistema arbitral de consumo. Si se incumple, el consumidor puede solicitar su ejecución ante el juez de Primera Instancia.